秘訣は「Geppo担当者」の適材適所！？定着率を劇的に改善した運用とは

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1998年に創業し、掲示板監視・投稿監視等のアウトソーシングサービスを生業とする「イー・ガーディアン」。インターネットサービスを影から支え続けながらも、今なお拡大を続ける同社は、およそ2年前にGeppoを導入し、組織改善に取り組んでこられました。

驚くべきはその効果。あくまで様々な取り組みを実施した上での結果論ですが、離職率を半分以上に減らすことに成功されています。

劇的な効果の裏には、なにか特殊な施策があるのではないか？と考えてしまいますが、インタビューで明らかになったのは適切な運用者の指名、丁寧な対応の徹底という、まさに王道とも言える運用方針でした。

■Geppo導入の障壁は「適任者」の不在。

渡邊：Geppo導入背景について教えて下さい。

溝辺様：いくつか背景があるんですが、まず1つ目の背景として、ベンチャー企業として毎年成長していく中で、やはりそれなりに退職者が存在していました。中には優秀な人、こちらが全く想定にない人（びっくり退職）が含まれていたと思います。

業界・ビジネスモデルの特徴として、各社社員数も非常に多い。我々も1500人以上の従業員を抱えており、8割型が契約社員という人員構成。なかなか現場の温度感がわかりにくくなっていたと思います。

一部上場を果たしたタイミングである意味一段落し、改めて会社を良くしていこうということになった。それにあたり、従業員は今どういう気持で働いているのか、をきちんと把握する。そして離職率を改善したり、組織の活性化（ノルマをこなすだけでなくもっと前向きな組織）をしていきたいと考えていた。

まずそのための第一歩として、従業員のコンディションを把握し、従業員がどう考えて仕事しているのかを可視化しようと考えたのがきっかけですね。

渡邊：なるほど。導入にあたって障害などはありましたか？

溝辺様：もともとは代表の高谷がGeppoを見つけてきて、僕が導入したんですが、最初僕は反対だったんですよ（笑）先に上げた会社に対する課題感は共通していたものの、改めてGeppoの説明を受けてみると「ツールを入れて終わりではない」と思ったんですね。きちんと運用する必要がある、と。

運用が肝であるんだけれども、当時人事に新たな仕事を追加する余力がそこまでなかったので、「導入するのはやめましょう」と僕は言いました（笑）可視化をするべく導入したい社長と、リソースを考えて「今ではない」と反対するわたしとで、このあたりは意見の食い違いもあり、議論を続けていました。それこそGeppoさんにも何度かいらしていただきましたよね。

転機だったのは、松崎（現Geppoのご担当者）の復帰ですね。育児休暇を取得していた現在の担当の松崎が復帰する、という話が舞い込んできた時に、「これは適任だ」と思い、ピースが揃った。このタイミングで私自身も導入に賛同し、めでたく導入ということになりましたね。

渡邊：確かに私自身もご説明に伺った際に、「どのような運用担当者が適任か？」と聞かれて、例えばサイバーエージェントでは復帰されたママ社員の方などが頑張ってくれている、というようなお話をした記憶があります。

溝辺様：そう、その記憶があって、松崎の話が耳に入ってきたときは、本当に適任だと思いましたね。

渡邊：貴社のビジネスはインターネットサービスの土台とも言えるようなサービスを提供されていると思いますが、同業種と比較して、働く環境や離職率はもともとどのようなものだったのでしょうか？

溝辺様：実はあまり同業種と比較したことはないんですよ。なのであまりはっきりしたことは言えませんが、そうした近しい業界から転職してきた社員に聞いてみると、それなりに良い環境は提供できていたと思います。ただ、どちらかというと参考にしているのはサイバーエージェントさんとかのほうですね。

渡邊：同業他社、というよりは、インターネット業界全般と広く捉えられているんですね。

溝辺様：そうですね。サイバーエージェントさんもそうだし、人材活用という意味ではリクルートさんも参考にしている。まさにGeppoの株主さんたちですね（笑）でも真面目に会社作りの参考にさせてもらっていますよ。

■Geppo導入後、離職率は半減！

渡邊：上に挙げられたような企業は近年、様々な人材獲得競争にさらされており、多様な働き方（例えば副業など）の受容性が高いということもあり、業界全体で見ても離職率は上昇傾向にあるんではないかな、と感じているのですが、貴社ではいかがでしょうか？

溝辺様：離職率は明確に減っていますね。Geppo導入前後から比較すると、半減しています。

松崎様：平均で見てみると半分以上、ですね。

溝辺様：先程も言いましたが、サイバーやリクルートのような会社をモデルにしているので、「離職率が高い」ことがすなわち「悪」であるとは思っていないんです。ある程度の新陳代謝も必要だと思っている。サイバーさんも退職を促す制度みたいなものがありますよね？（注）

※注：2016年からサイバーエージェントが導入している「ミスマッチ制度」のこと。
参照リンク https://logmi.jp/business/articles/126924

溝辺様：一方で、理由がわからない退職や突然の退職が発生したり、あるいは退職面談時に話しを聞いてみると、会社側が想定していた組織運用がなされていないことがわかったり、そういう対処しなければならないことも散見されており、これはこれで吸い上げていく必要があるだろうとも思っていました。

渡邊：つまり退職届けを出しにきた社員を全力で止める、というような直接的な措置をとったわけではなく、散見される組織課題ときちんと向き合って対処していったら結果的に離職率が改善された、ということでしょうか？

その通りですね。声を吸い上げて対応をする、これを愚直にやっていった結果、ですね。

■定着率向上のキーワードは「安心感」、ポイントは「リアクション」

渡邊：特に効果的だった職種や役職みたいなものはあったんでしょうか。ここまでの定着率改善事例はあまり聞いたことがなく、詳しく聞いてみたいです。

松崎様：職種や役職などの違いはないんですが・・・もともと弊社の場合拠点が複数あり、人材が物理的に分散しているんですね。従ってなかなか現場の声を拾いに行くことが難しかったんですけど、Geppoを導入することでそうした散らばった現場社員の声がダイレクトに人事に寄せられるようになりました。これが一番大きかったのかな、と思います。

現場の声をきちんと拾い上げてそれに対応していくことで、「人事の方がきちんと見てくれていて安心感があります」というようなコメントが寄せられることもあります。物理的に本社と離れている「不安」が、Geppoによって安心感に変わり、結果的に長く働くことができる環境につながったのかな、そんな側面もあるかもしれないですね。

渡邊：安心感、って本当大事ですよね。オフィスの分散のみならず、リモートワークが前提となる昨今において重要なキーワードだと思います。この安心感を強化するための工夫、ってなにかされていますか？

溝辺様：まず大事なのは、きちんと反応することでしょうね。リアクションをする。

従業員から上がってくる声には様々なものがあります。中には「それは間違ってるんじゃないの？」とか「それは実現が難しい」と思われるものもある。だからといってその声を無視するのではなく、「それはこれこれこういう理由で難しいんだ」とか「こういう考え方で試してみたら？」とか、きちんと説明するようにしていますし、もちろん実現すべきことがあればきちんと実現していく。とにかくどんな内容であれ、リアクションを返していくことが重要だと思いますね。

渡邊：それは一人ひとり個別で返信されているんですか？

溝辺様：もちろんです、個別に返信するようにしています。きめ細やかにやるように心がけていますね。

松崎様：秘匿性という意味でいうと、すべてのやり取りもTOで行い、了承を得ない限りは他に展開することもありません。ここだけの話であるということも伝えて本音を聞けるようにしています。

渡邊：本当に丁寧に対応されていますね。実際どれくらいのコミュニケーション量になるんでしょうか？

松崎様：月によって様々ですし、対応の仕方によっても変わってきますね。きちんとコメントに書いてくれる場合は、コミュニケーション量が少なくても実行に移せます。一方で、コメントがないけれどもコンディションが悪そうな人は、具体的な理由をヒアリングするというプロセスが発生しますね。そういった対応をする人が、毎月平均でいうと5人くらいではないかと思います。

また、（Geppoのアラート基準だけでなく）独自の対応基準も設けており、担当役員が面談する人数も同じくらいだと思います。合わせて毎月10件ほどですかね。

渡邊：独自の対応基準を設けられているんですね。どういった内容なのでしょうか？

溝辺様：詳細は伏せますが、例えばいつも雨の人もいれば、カンカン照りの人もいる。いつも雨を付ける人の雨と、ずっと晴れの状態で働いていたの人の突然の雨マークでは意味合いが異なると思っているんですね。なのでこのあたりの変化度合いは見られるようにしています。

松崎様：あとは弊社の場合、特に人間関係を注視しています。弊社の場合は、他の項目のスコアが良くても、対人関係が悪そうであればなんらか対応する、というようにしていたりします。やはり定着においても人間関係というのは重要なものだと考えているので、特に切り出して考えていますね。

対人関係が悪いとシンプルに会社に行きたくなくなりますからね（笑）仕事にパワーを出し切る前提が、良好な人間関係だと思いますね。

■Geppoの長期運用による従業員の「Geppoリテラシー」の向上。適任者がGeppo運用を担当することで、Geppoはコミュニケーションツールへと昇華する。

渡邊：貴重なお話、本当にありがとうございます。そうした対応を実現している運用体制について教えて下さい。

溝辺様：基本的にはこの二名（・松崎）で対応し、実際に動く場合は担当役員を巻き込んで実行に移すという形をとっています。正社員のみを対象にしているので、だいたい対象は150人前後、ですね。

定期的なGeppo会議、のようなものは設けておらず、どちらかというと課題発生ベースで個別対応をしている形ですね。もちろん松崎の方から、まとめたレポートは経営陣にあげていますが、特別な会議体を設けてはいません。課題が発生したら即アクション、という形ですね。

松崎様：弊社は月中（15日）配信なので、当月中に従業員の皆さんには回答してもらい、次月の頭にレポートを作成して報告するようにしています。

渡邊：他にGeppoに寄せられるコメントで特徴的なことはありますか？

松崎様：コロナ禍にあって、コメントで寄せられることは多くなりましたね。在宅ワークによって、やはりコミュニケーションが不足しがちだ、という声もあれば、こういった制度や支給がほしい、というような声も吸い上げることができましたね。

溝辺様：他には、ただ感想を述べてくる人もいますね（笑）「がんばります！」と宣言してくる人もいる。そもそもコメント率が高いかもしれませんね。

松崎様：やっぱりGeppoを導入して2年以上が経過して、入力する従業員側にも「慣れ」のようなものが出てきているんだと思うんですよね。こういうことまで書いていいんだ、とか。

中には「今回雨マークをつけているけれども、こういう理由なので大丈夫です」とフォローコメントを入れてくる人もいます（笑）

渡邊：社員の皆様のGeppoリテラシーが異常に高いですね（笑）

松崎様：おそらく他社と比べても回答率が高いと思います。2年ほど使い続けても回答率は下がることなく、基本的には90％を超えてくる。そういったところからもきちんと組織施策として浸透している印象はありますね。

渡邊：Geppoをうまく使いこなしてくれている企業様の特徴として、回答率が高い・コメント率が高い、というものがあり、貴社はまさにその特徴に当てはまっていると思いますが、なにか運用上の工夫などはあるんでしょうか？

溝辺様：意外と工夫らしい工夫はしてないんですよね（笑）初回からこれくらいの数値を記録できていたと思いますし、何度も何度も「入力してね！」と伝えた記憶もありません。初回の告知のみからスタートして、最初から高い回答率だったと記憶しています。もちろん回答を強制するようなこともしていません。

私自身は「未回答は未回答というメッセージ」だと思っていて、裏側には何らかの不満を抱えていたりすると思うんです。したがって無理やり入力させるべきではないし、きちんとそこも対応していく必要があると思っているんですよね。

松崎様：私の記憶でも「回答率を上げるための取り組み」はやったことがなく、それでもずっと90％前後を維持できていますね。

渡邊：謎めいてますね（笑）インタビューする側としては、なんとかこの秘訣を伺いたいのですが、例えば松崎様のキャラクターというか、担当者特性がとても合致していた、というようなことはないでしょうか？例えばサイバーエージェントのGeppo担当でいうと、現場で営業局長まで歴任した人材が担当していたり、サイバー社歴が長く歴史を知っているママ社員だったり、比較的社内認知率が高い人間がアサインされていたりするのですが、そのような観点からするといかがでしょうか？

溝辺様：それはあると思いますね。社内認知率は非常に高いと思いますよ、松崎は。もともと人事ではなく、現場で活躍していた社員なんですよね。

渡邊：やはり！そうした初期設計（運用担当者の任命）が初期から成果を出せたポイントの一つかもしれませんね。きちんと社内経験のある方が話を聞いてくれる、対応してくれる。それによる従業員と会社（人事）との信頼関係がすべてだと感じました。

溝辺様：そういう適材適所を最初にできた（松崎様をGeppo担当に指名できるまでは導入意思決定をされなかった）のが、Geppo運用における私の最大の功績かもしれません（笑）

貴重なお話ありがとうございました！